濟南城市建設(shè)集團召開12345市民服務(wù)熱線工作會議
發(fā)布日期：2018-08-13 10:02:39 來源：濟南城市建設(shè)集團
為進一步加強集團12345市民服務(wù)熱線辦理工作，妥善處理市民反映的困難和問題，切實提高集團服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率，按照集團黨委安排部署，8月8日下午，濟南城市建設(shè)集團召開12345市民服務(wù)熱線工作會議。會議邀請市熱線辦熱線二處潘瑛副處長進行了現(xiàn)場授課培訓(xùn)，集團黨委副書記姜秀杰出席會議并講話，集團董事會辦公室副主任徐峰主持會議。
據(jù)統(tǒng)計，2018年1月1日至2018年7月31日，12345熱線共受理市民反映濟南城市建設(shè)集團相關(guān)問題來電、來信（市長信箱）、短信、微博微信、手機APP共計9164件，直辦2139件，約占23.34%；轉(zhuǎn)辦7025件，約占76.66%。經(jīng)12345熱線對轉(zhuǎn)辦事項進行回訪，服務(wù)過程滿意率為87.77%；辦理結(jié)果滿意率為85.38%。
姜秀杰副書記表示，從年初集團熱線成立到現(xiàn)在半年多的時間，集團市民服務(wù)熱線總體呈現(xiàn)出較好的發(fā)展勢頭，但是我們在看到成績的同時也要發(fā)現(xiàn)不足，集團12345市民服務(wù)熱線工作還有很大的上升空間。下一步工作中，各承辦單位要高度重視，端正服務(wù)態(tài)度，能第一時間解決的要立即解決，不能第一時間解決的要給市民一個解決的時限，確保服務(wù)過程達到市民滿意；同時，各承辦單位要結(jié)合自身工作實際，對標(biāo)市熱線辦各項工作要求，按照集團印發(fā)的《關(guān)于加強12345市民服務(wù)熱線辦理工作的實施意見》要求進一步查擺問題，提出整改措施；此外，各承辦單位要參照集團《實施意見》，結(jié)合本單位實際，盡快建立本單位相應(yīng)的辦理工作機制，明確責(zé)任分工，落實責(zé)任到個人，從機制上保證12345運行順暢有序。
姜秀杰副書記強調(diào)，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點在民生，希望大家以這次會議為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好市民服務(wù)熱線各項工作，把12345熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，樹立良好的企業(yè)形象，為集團打好城市提升攻堅戰(zhàn)提供堅實保障。
徐峰副主任針對下一步熱線辦理工作提出了具體要求，各承辦單位要嚴(yán)格按照《實施意見》及補充規(guī)范要求，認(rèn)真抓好落實；要抓好回退和回復(fù)兩個關(guān)鍵點，對市民訴求解釋清楚，對工單問題清晰描述，嚴(yán)格按照時限回退和回復(fù)；同時要嚴(yán)格遵守不計入考核標(biāo)準(zhǔn)，形成情況說明后報至集團熱線辦，統(tǒng)一匯總上報。
會上，市政資產(chǎn)公司安全質(zhì)量部部長范豐雷同志結(jié)合公司自身情況作了典型發(fā)言。
在授課培訓(xùn)中，潘瑛副處長對12345市民服務(wù)熱線基本情況進行了介紹，對集團熱線受理問題的情況統(tǒng)計、集中領(lǐng)域、存在問題與不足進行了詳細(xì)講解，并結(jié)合新形勢新要求和集團實際情況，對熱線辦理流程及如何做好熱線辦理工作進行了生動翔實的培訓(xùn)。
編輯：徐超
